PADRÃO ÚNICO

Quando duas filiais fazem o mesmo processo de formas diferentes, a explicação mais comum na reunião é falta de cobrança. Quase nunca é isso. As unidades divergiram porque cada uma resolveu um problema local que o procedimento não previa — e resolveu bem, aliás. O que faltou foi um lugar onde essa solução pudesse ser registrada e comparada com a das outras.

A segunda causa é mais simples: o documento oficial existe, mas está desatualizado desde a troca do sistema. Todo mundo sabe disso, ninguém abre mais, e cada equipe passou a operar pela versão que o encarregado ensinou. Duas trocas de encarregado depois, ninguém consegue dizer qual é a original.

Nosso trabalho começa por olhar as três versões que existem na prática, sem decidir de antemão qual está certa. Em geral a melhor referência é uma combinação: o começo de uma unidade, a conferência de outra, a exceção que só a terceira mapeou. Essa escolha é feita com os gestores presentes, com o critério explícito.

Depois vem a parte que costuma ser esquecida: definir como o documento se mantém vivo. Quem é o dono, em que situação ele precisa ser revisto, como uma unidade propõe mudança e como a alteração aprovada chega às outras. Sem isso, em seis meses as versões voltam a divergir — e desta vez com a documentação nova junto.